Kwaliteit

Weeromme naor Essays
Weeromme naor Stellingwarfs
Home


Kwaliteit
Over de Stellingwarver scheurkelinder

Vandeweke kree’k een briefien onder ogen van iene die zien inzunnen warkstokkien veur de kelinder weeromme kregen hadde mit de bosschop dat et niet plaetst wodden zol. Op ien riegeltien in dat briefien vul mien oge “… mar we schiften ok op kwaliteit…”. Doe mos ik even daenken an een stokkien over kwaliteit wa’k veurig jaor al es schreven hebbe. Et kan - liekt mi’j - gien kwaod om dat hier ok nog es op te schrieven want ja, wie bepaolt eins die kwaliteit in zoe’n kleine gemienschop as et rontien van de Stellingwarfse schrieveri’je? Een man of twie, drie, bin ‘k bange, mar is dat wel terechte…?

In alderhaande schrieveri’je - van een ienvooldig gedichien tot an oonze vertaeling van de Biebel - komt de hieltied ien woord (as een rooie draod) opni’j an de odder: "Kwaliteit." Ik wor daor ok wel es wat ‘onpasselik’ van. De maeker van een wark - wat dat ok wezen mag - is himzels gewoonlik vaaste wel bewust van et maeken van een bepaolde kwaliteit. Dat wil niet zeggen dat de hoogste kwaliteit altied naostreefd wodt of wodden moet! Hoevule rommel, rotzooi, troep wodt d’r wel niet maekt (en verkocht) dat toch een bepaolde kwaliteit het mar misschien wel niet de hoogstmeugelike? Is een botien dat maekt is van iezer mit een dikte van (wel) drie centimeter beter as een botien dat maekt is van iezer mit een dikte van (mar) drie millimeter? Et hangt d’r mar vanof waor as et botien veur bruukt wodt, neffens mi’j. En is dat botien van dat dikke iezer per definitie van een betere (hogere) kwaliteit as dat botien maekt is deur volk mit een protte titels veur of aachter heur naeme of linties op de bost? Nee, onzin vanzels. As et an zien (wel of niet veurof) stelde doel voldot dan het et (voldoende) kwaliteit! De (domme) vraoge moet dan meerstal ok niet wezen: Het et wark kwaliteit? mar vule eerder: Voldot et wark an een (de) bepaolde verwaachtings? Van Dale geft dat ok zo an. Want wat is kwaliteit eins?

Neffens de dikke Van Dale:
(1)     bepaalde gesteldheid, hoedanigheid, mate waarin iets geschikt is om voor een
          bepaald doel gebruikt te worden => soort
(2)     goede eigenschap
(3)     hoedanigheid, functie
(4)     [spel] het verschil in waarde tussen bv. een toren en een paard of loper [in het
          schaakspel]

Neffens et Nederlaanse normen instituut (NEN EN ISO 8402): Geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen.

Van Dale is dudelik: een wark moet de kwaliteit hebben om veur een bepaold doel bruukt wodden te kunnen. Et Normen Instituut zicht et wat ‘technischer’ en splist et op in een vanzelfsprekende en een kenber maekte kwaliteit.

Is d’r in et schriefwark van zoe’n spreukekelinder spraoke van een ‘vanzelfsprekende’ of een ‘kenber maekte’ kwaliteit? Nee, mi’j donkt van niet. De kelinder komt bi’j Jan en alleman an de mure te hangen. Van meensken die d’r veerder gien letter in/naor kieken  tot an meensken die iedere letter van ieder blattien wel drie keer naopluzen.

Et woord 'kwaliteit' ligt tegenworig op iederiene zien lippe, zo liekt et wel haost, al dan niet volgd deur woorden as 'zorg', 'systeem', 'beheersing', e.z.v. Hoewel iederiene etzelde woord 'kwaliteit' bruukt, is et mar de vraoge as iederiene daor dan ok etzelde mit bedoelt of d'r alderdeegst etzelde mit veur ogen het. D'r bin in de loop van de jaoren een hiele protte definities van et begrip 'kwaliteit' geven. Al die definities hebben vaeks wel een keern van waorhied mar elk het ok zien beparkings in et gebruuk. Een eerste definitie van kwaliteit die in een protte gevallen bruukber bleken is (mar uutaenlik ok dezelde 'makke' het as de al eerder nuumde) is disse:

Voldoen an de verwaachtings van de klaant.

Mit disse definitie kan et begrip kwaliteit aorig goed uutwarkt wodden. De definitie gelt veur de hiele organisaosie. Kwaliteit is dan ok niet veurbeholen an ofdelings of meensken die drekt kontakt hebben mit de klaant. Et is wel zo dat disse meensken of ofdelings de kwaliteit uutaenlik waormaeken moeten zullen. Dat kun zi'j trouwes niet as zi'j heur wark niet goed doen kunnen, bi'jglieks deurdat ze verkeerde materiaolen of verkeerde infermaosie anleverd kriegen, of dat dat te laete gebeurt. Om dan ok an de verwaachtings van de klaant (van buten de orgenisaosie) voldoen te kunnen, moeten heur interne leveranciers (van binnen de orgenisaosie) de goeie produkten of diensten leveren. Zi'j bin dus de (interne) klaant van de interne leverancier! Ditzelde gelt vanzels ok weer veur die interne leverancier, e.z.v. Et begrip 'klaant' het dan ok niet allienig betrekking op de externe klaant (de man mit de geldbuul), mar ok op de interne klaant. De definitie van kwaliteit moet dan ok lezen wodden as:

Voldoen an de verwaachtings van de interne en de externe klaant.

De klaant (liekewel intern as extern) zal hiel expliciet wezen in et benumen van een tal van zien verwaachtings. Bi'jglieks: de kleur en 't medel van de auto, de wieze waorop de arbodienst de verzuumbegeleiding dot. Een tal aandere verwaachtings vint hi'j zó veur de haand liggen, dat hi'j d'r zels niet iens an daenkt om ze te numen, of omreden hi'j daenkt dat de leverancier ze toch wel begript. Bi'jglieks: dat de auto een reserveviel het en een goedwarkende rem- en stuurinrichting, of dat de arbodienst mit goed opleide verpleegkundigen en dokters warkt en op een heldere wieze kommuniceert. De verwaachtings die een klaant wel nuumt bin 'makkelik', krek deurdat ze expliciet maekt wodden. D'r hoeft 'allienig mar' zorgd te wodden dat et produkt of de dienst daoran voldot. De verwaachtings die de klaant níet weten lat bin vule lastiger. Zolange d'r an voldaon wodt zal de klaant him niet heuren laoten. Wodt d'r liekwels niet an voldaon, dan is Leiden in last. Excuses van de leverancier: 'wi'j wussen niet dat jow dat wollen', wodden ofwezen: 'et is toch logisch dat ik dat d'r bi'j verwaachtte!'. De leverancier van een interne of externe klaant moet dan ok de hieltied slim allat wezen op disse veur de haand liggende verwaachtings. Et kan daorbi'j wel es nuttig wezen om die veur de haand liggende verwaachtings expliciet dudelik te maeken, en d'r dus uutspreuken verwaachtings van te maeken. De definitie van kwaliteit kan dan ok nog es verdudelikt wodden:

Voldoen an de uutspreuken en de veur de haand liggende verwaachtings van liekewel de interne as de externe klaant.

Et woord 'kwaliteit' ligt vandaege-de-dag op iederiene zien lippe, zo liekt et wel haost, al dan niet volgd deur woorden as 'zorg', 'systeem', 'beheersing', e.z.v. Hoewel iederiene etzelde woord 'kwaliteit' bruukt, is et mar de vraoge as iederiene daor dan ok etzelde mit bedoelt of d'r alderdeegst etzelde mit veur ogen het. D'r bin in de loop van de jaoren een hiele protte definities van et begrip 'kwaliteit' geven. Al die definities hebben vaeks wel een keern van waorhied mar elk het ok zien beparkings in et gebruuk.

Voldoen an de uutspreuken en de veur de haand liggende verwaachtings van liekewel de interne as externe klaant.

Et niet voldoen an de verwaachtings van de klaant risselteert vaeks in een ontevreden klaant. D'r is dan gien kwaliteit leverd. De klaant komt niet weeromme. Wodt an alle verwaachtings voldaon, dan is de klaant liekwels ok nog mar 'gewoon tevreden'. Hi'j zal dan misschien wel weerommekommen, mar is ok relatief makkelik vot te lokken deur een konkerent. Hi'j zal ok drekt niet van de daoken lopen te roepen dat hi'j zoe'n goeie leverancier het.

As d'r méér leverd wodt dan de klaant verwaacht hadde, dan ontstaot d'r een hiele aandere situaosie. Veural as dit konsekwent gebeurt. Dit 'meer leveren' zit trouwes haost altied in zaeken die niet drekt et vraogde produkt of de vraogde dienst angaon: deur twie reservevielen bi'j een auto te leveren, of d'r ongevraogd een anhanger bi'j weg te geven, levert bi'j de klaant eerder et gevuul op dat hi'j een inferieure auto kocht het, of tevule betaeld het, as dat hi'j now extra tevreden is. Hi'j is wel extra tevreden as hi'j bi'j zien ni'je auto een 10-rittekaorte krigt veur een goeie autowasstraote, of as de postbode zien post in een plastieken poedegien dot omreden et regent en de brievebusse al hielendal volzit. In dat soorte van gevallen is de klaant in meerdere of mindere maote neigd om reklame veur et bedrief te maeken. En hi'j is minder vlogge neigd om naor een aander te lopen. Et lastige is trouwes weer dat de klaant an zokke extragies went. Bi'j de dadde auto die hi'j koopt verwaacht hi'j eins die 10-rittekaorte. Et is een vanzelssprekende verwaachting wodden. Dat betekent dat d'r wies ommegaon wodden moet mit die extra's. Ze bin wel hadde neudig, mar d'r moet veurkommen wodden dat et willekeurig gebeurt. En d'r moet de hieltied wat ni'js bi'j bedocht wodden om die klaant de hieltied mar opni'j et (terechte) gevuul te geven dat d'r wat meer veur him daon wodt as dat eins neudig is. (Dit vraogt om een systemaotische anpak; d'r is een kwaliteitssysteem neudig). Opni'j kan de definitie van kwaliteit uutbreided wodden:

Krek wat meer leveren as voldoen an die de hieltied toenemende uutspreuken en vanzelfsprekende verwaachtings van liekewel de interne as de externe klaant.

Uut disse verhaandeling mag zolangzemerhaand dudelik wodden wezen dat kwaliteit dan ok niet et 'goolden raantien' is. Een Mercedes is niet per definitie een auto mit een hogere kwaliteit as een Lada. Een penne van MB (Mont Blanc) is niet per definitie een penne mit een hogere kwaliteit as een BIC. Wat een kwaliteitsauto, -penne, e.z.v. is, is hielendal ofhaankelik van de (verwaachtings van de) klaant. De definitie van kwaliteit hoolt dan ok in dat kwaliteit in ieder zien daegeliks wark niet dat extra's is, dat wat bovenop et 'gewone wark' komt. Nee, kwaliteit is ieder zien wark! Et hangt d’r vaeks mar krek vanof waoj’ et toe bruken willen.


© Piet/er Bult